Đơn hàng bị “lãng quên”

Chị Mai (Quận 4, TPHCM) đã đặt mua món hàng trị giá 19.000 đồng trên sàn Shopee từ trước Tết cả tháng, chờ mãi chả thấy giao hàng nên gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng thì nhân viên cho biết đơn hàng không thực hiện được, nghĩa là hủy.

Bực bội, chị chất vấn lý do vì sao, và vì sao sàn không phản hồi cho khách hàng mà chờ khách hàng gọi hỏi thì mới cho biết, khiến khách hàng chờ mỏi mòn mà chả thấy hàng được giao đến.

Trường hợp khác, anh Hùng (cũng Quận 4, TPHCM) đặt món hàng từ nước ngoài trên Lazada từ đầu tháng 10.2021. Theo dõi mãi trên ứng dụng anh thấy đơn hàng mua bằng voucher và một phần trả qua thẻ tín dụng của mình cứ “nằm ì”. Anh buộc phải hủy đơn hàng và sau đó gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Lazada yêu cầu hoàn trả giá trị voucher.

Tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên chăm sóc khách hàng cho rằng do anh Hùng tự ý hủy đơn hàng nên không được hoàn trả voucher. Nếu muốn được hoàn trả voucher trong trường hợp này, anh phải báo cho phía sàn để sàn hủy. Tuy nhiên thấy không thuyết phục, anh tiếp tục khiếu nại mới được hoàn trả giá trị voucher trên.

Một trường hợp khác, anh Sam (Quận 1) đặt mua chiếc chảo sâu lòng trên Lazada, sau 7 ngày nhận thấy “đơn hàng chẳng có động tĩnh gì”. Anh chat với shop thì được biết đã hết hàng, nhưng shop không thể hủy đơn. Anh Sam lại phải gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng mới có thể hủy được đơn để được hoàn trả một phần giá trị voucher.

Tắc trách của cả bên bán và sàn

Theo phân tích của chị Mai, đơn hàng của chị bị ách tắc là do sự tắc trách của cả bên bán và bên sàn. Khả năng thứ nhất là nhà bán hàng hết hàng hay không thể đáp ứng đơn hàng nhưng lại không báo cho phía sàn biết, và cũng chẳng báo cho khách hàng biết, khiến khách hàng chờ.

Một số trường hợp, khách hàng chat thắc mắc trên ứng dụng sàn thương mại điện tử (vì thường không có số điện thoại để liên hệ trực tiếp) với bên bán hàng thì nhà bán hàng rất lâu mới trả lời, hoặc không trả lời. Đây là những shop có tỉ lệ tương tác và trả lời khách hàng rất thấp, thường dưới 50%. Anh Thế (Quận 3, TPHCM) từng mua bộ bàn ghế đá vân mây trên Tiki và gặp phải tình huống này.

Trong trường hợp anh Sam, theo anh tìm hiểu sau đó, tắc trách từ phía nhà bán hàng, đã hết hàng nhưng không xóa món hàng hoặc không có thông báo trên sàn. Phía sàn cũng không có sự kiểm tra, giám sát cho nên không phát hiện ra, dẫn đến gây phiền hà, tắc trách đối với khách hàng.

Tuy nhiên, sự tắc trách nhiều khi khiến việc giải quyết các đơn hàng gặp vấn đề bị chậm lại còn do một số nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng, nhân viên hứa sẽ tìm hiểu và báo cáo lại cho khách hàng nhưng sau đó lại quên. Đây chính là lý do trường hợp chị Mai phải 3 lần gọi lên tổng đài Shopee để phản ánh, khiếu nại.   

“Cứ mỗi lần gọi là họ nói “xin lỗi” một cách cửa miệng nhưng sự việc thì không được giải quyết tới nơi tới chốn, cho nên càng kéo dài thời gian và gây bực bội, bức xúc cho khách hàng”, chị Mai cho biết.