5 tháng chờ đợi để được giải quyết

Cầm trên tay bộ hồ sơ có đủ đơn khiếu nại, hợp đồng mua bán bảo hiểm của Manulife cùng các giấy tờ, chứng cứ có liên quan, anh Vũ Hồng Thành (49 tuổi, Quận 6, TPHCM) bất lực kể về hành trình miệt mài đi khiếu nại suốt gần 5 tháng qua nhưng không hề có một tín hiệu tích cực nào để anh có thể "bám víu".

Anh Thành kể, từ tháng 5.2023 đến nay, anh đã 4 lần gửi đơn khiếu nại yêu cầu Manulife giải quyết về những sai phạm nghiêm trọng trong hợp đồng bảo hiểm mà anh vô tình bị "sập bẫy" khi mang tiền đi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.

"Từ đầu tháng 5, 6, 7.2023 tôi đã gửi đơn khiếu nại cá nhân lẫn tập thể để yêu cầu Manulife hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm. Sau đó, ngày 24.8.2023, tôi cùng nhóm 68 khách hàng khác đến trụ sở Manulife Việt Nam (Quận 7, TPHCM) yêu cầu công ty đưa ra lí do về việc kéo dài thời gian chi trả tiền và giải quyết khiếu nại.

Chúng tôi có rất nhiều bằng chứng liên quan đến những sai phạm của hợp đồng bảo hiểm Tâm An Đầu Tư phân phối qua Ngân hàng SCB muốn trình lên những người có thẩm quyền của Manulife để công ty xem xét, sớm xử lý hợp đồng và hoàn trả lại tiền. Nhưng đến cuối ngày 24.8, nhân viên ở quầy lễ tân chỉ tiếp nhận danh sách trình lãnh đạo và hẹn ngày 15.9 là hạn chót trả lời cho chúng tôi" - anh Thành kể lại.

Đáng nói, vào ngày 15.9, không hề có một động thái phản hồi nào từ phía Manulife Việt Nam về việc giải quyết đơn thư khiếu nại và trả lời những thắc mắc của khách hàng như đã hẹn.

Mệt mỏi vì nhiều tháng ròng không nhận được kết quả giải quyết thích đáng của Manulife, vào ngày 29.8.2023, 56 khách hàng đã gửi đơn thư về Báo Lao Động, phản ánh tình trạng xử lý chậm trễ các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm "Tâm An Đầu Tư" của Manulife Việt Nam.

Phóng viên sau đó đã tiến hành liên hệ với đại diện của Manulife Việt Nam để được thông tin về tiến độ xử lý khiếu nại cũng như giải đáp lý do phản hồi chậm trễ cho khách hàng, người này cho biết sẽ trả lời qua email. Tuy nhiên cho đến hiện tại, phóng viên vẫn chưa nhận được câu trả lời từ phía Công ty.

Phát hàng loạt thư từ chối

Ngày 28.9, nhiều khách hàng đã nhận được thư từ chối yêu cầu hoàn tiền từ phía Manulife Việt Nam.

Đơn vị này cho biết, sau khi cẩn trọng xem xét toàn bộ thông tin, chứng từ liên quan, bao gồm những thông tin mà khách hàng đã bổ sung, nhận thấy chưa có bằng chứng về các sai phạm trong quá trình tư vấn và cấp phát hợp đồng bảo hiểm như khách hàng đã phản ánh.

"Đồng thời, các chứng từ có thể hiện ý chí tham gia hợp đồng bảo hiểm của quý khách. Do đó, chúng tôi rất tiếc phải thông báo đến quý khách về việc chúng tôi không có đủ cơ sở để hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng theo yêu cầu của quý khách" - nội dung bức thư nêu rõ.

Sau khi nhận được thư trả lời, nhiều khách hàng cho rằng, việc không tổ chức sắp xếp buổi gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và đại diện Manulife Việt Nam - những người có thẩm quyền giải quyết sự việc đã khiến cho khách hàng mơ hồ, không rõ bản thân cần phải cung cấp những giấy tờ, chứng cứ nào để đảm bảo tính hợp lệ và được công ty xem xét trả lại tiền.

Rất nhiều khách hàng có bằng chứng về những thông tin sai lệch về thu nhập, tình trạng sức khỏe trong bản hợp đồng nhưng đến hiện tại, số người này vẫn chưa được giải quyết.

Bà Trần Thị Khéo (76 tuổi, ngụ TPHCM) bị nhân viên ngân hàng SCB khai khống thu nhập và tình trạng sức khỏe nhằm hợp thức hóa để hồ sơ bảo hiểm được duyệt. "Tôi nhận tiền lương hưu trí và trợ cấp bảo hiểm xã hội khoảng hơn 6 triệu đồng/tháng. Tôi không buôn bán, làm thêm gì nhưng nhân viên Ngân hàng SCB tự ghi thu nhập hàng tháng 50 triệu đồng.

Tôi cũng mang trong mình rất nhiều bệnh như tim mạch, mỡ máu, đục thủy tinh thể (cườm khô), viêm mũi xoang, ung thư (K)... nhưng nhân viên không hề ghi đủ, thậm chí tự ý gạch chéo X vào các ô "không bệnh" - bà Khéo cho hay.

Sau khi nhận được thư từ chối hoàn trả tiền, chiều 5.10, một nhóm khách hàng đã đến văn phòng Manulife (tầng số 20-21, tòa nhà số 215 Điện Biên Phủ, phường 15, quận Bình Thạnh) để tiếp tục gửi đơn khiếu nại và làm rõ lý do từ chối hoàn tiền. Tuy nhiên, chi nhánh này tạm đóng cửa với lí do sửa chữa. Tại đây, nhóm khách hàng được Công an phường 15 (quận Bình Thạnh) và quản lý tòa nhà tiếp nhận làm việc.

Các đơn thư tố cáo được Công an phường hỗ trợ tiếp nhận, sau đó tập hợp và gửi lên Công an quận. Được biết, biên bản bàn giao cho Công an quận sẽ được cung cấp cho khách hàng bằng bản photo, gửi tại Công an phường 15, quận Bình Thạnh.