Ném hàng hóa của khách là một cách ứng xử không đúng với khách hàng. Vấn đề không chỉ là hàng hóa sẽ bị vỡ hay hư hỏng, mà ngay từ trong cách tư duy đến hành vi nhân viên của GHTK đã thiếu sự nâng niu trân trọng những món hàng của khách – vốn là những người mang tới công ăn việc làm, doanh thu và lợi nhuận cho Cty GHTK.
Còn nhớ, vào cuối tháng 10.2018, một clip cũng được lan truyền trên mạng về việc hai nhân viên bốc xếp của hãng hàng không Jestar trong quá trình chuyển hàng hóa lên chuyến bay BL768 từ TP.HCM đi Hà Nội đã quăng hành lí, hàng hóa của khách lên băng chuyền khiến một số gói hàng rơi ra khỏi băng. Ngay sau đó dư luận thể hiện sự bất bình với cách làm việc như vậy. Phía Jestar đã tiếp thu và nhận định rằng đó là “hành động thiếu chuẩn mực bốc xếp” và cuối cùng đã ra quyết định sa thải hai nhân viên trên.
Quay lại clip ném hàng hóa của nhân viên GHTK, trao đổi với PV báo Lao Động trong bài viết Nhân viên "ném hàng" của khách: Giao Hàng Tiết Kiệm lên tiếng - đại diện phía Cty - ông Đặng Minh Nam, Trưởng ban pháp chế, đã nhìn nhận vấn đề.
Tuy nhiên, về hình thức xử lí những nhân viên có liên quan như thế nào thì ông này lại cho rằng là chuyện “nội bộ trong cty nên không thể công khai”.
Có thể nói, đây là cách nhận lỗi nửa vời của GHTK.
Cần biết rằng, hành động ném hàng hóa của khách hàng như vậy không phải là chuyện nội bộ của Cty GHTK, mà đó chính là vấn đề về chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ, như phía Jestar đã từng nhìn nhận là “thiếu chuẩn mực”.
Không có hành vi nào liên quan tới chất lượng dịch vụ và quyền lợi của người tiêu dùng là chuyện riêng nội bộ của doanh nghiệp hay bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cả. Và trường hợp ném hàng hóa tại GHTK cũng không phải là ngoại lệ.
Ngược lại với cách lập luận của ông Trưởng ban Pháp chế của GHTK, phía Cty cần xử lí đúng mức và sau đó phải công khai với người tiêu dùng. Nhà cung cấp dịch vụ phải minh bạch và sòng phẳng như thế mới có thể tạo được niềm tin cho khách hàng chứ không phải cứ khỏa lấp bằng cách cho là chuyện “nội bộ” cho nên “không thể công khai”.
Giữa hai trường hợp quăng hàng của nhân viên bốc xếp Jestar và ném hàng của nhân viên GHTK nhưng cách xử lí đang rất khác nhau. GHTK đang xử lí theo cách gây thất vọng hơn là tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.