Hiểu một cách đơn giản, khủng hoảng truyền thông, hay khủng hoảng truyền thông xã hội là bất kể điều gì có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thông qua kênh báo chí hoặc mạng xã hội.
Nếu xét theo định nghĩa này, câu chuyện Zalo thu phí rõ ràng là một khủng khoảng truyền thông.
Theo thông báo từ Zalo, bắt đầu từ 1.8.2022, ứng dụng này sẽ bắt đầu hạn chế một số tính năng của người dùng phổ thông.
Cụ thể, từ ngày 1.8.2022, ứng dụng này sẽ bắt đầu hạn chế một số tính năng của người dùng phổ thông. Để có thể sử dụng “thoải mái”, người dùng cần phải mua 1 trong 3 gói trả phí gồm Standard, Pro và Elite.
Mức giá của gói Pro là 5.500 đồng một ngày, người dùng sẽ được dùng thử miễn phí đến hết ngày 30.8, bao gồm các lợi ích: 120 lượt hiển thị trong kết quả tìm kiếm mỗi tháng, có 3.000 liên hệ trong danh bạ, tiện ích kinh doanh như danh mục sản phẩm, trả lời tự động… Hai gói còn lại là Standard (giá 2.800 đồng một ngày) và Elite (55.000 đồng một ngày).
Theo đó, nếu không sử dụng bản trả phí, người dùng sẽ bị giới hạn danh bạ tối đa chỉ 1.000 liên hệ. Ngoài ra, tài khoản “thường” còn gặp những hạn chế: Mỗi tài khoản chỉ được trả lời tin nhắn từ người lạ 40 tin mỗi tháng; sẽ không sử dụng được username; chỉ có 5 tin nhắn nhanh…
Bên cạnh đó, người lạ cũng sẽ không thể xem hoặc bình luận trên nhật ký, số lượng tìm kiếm người khác qua số điện thoại cũng giới hạn còn 40 lần.
Từ khi Zalo có thông báo thu phí, nhiều bình luận tiêu cực về ứng dụng mạng xã hội này đã xuất hiện trên mạng xã hội, như: “Zalo thu phí cũng chẳng sao vì ứng dụng quá tệ hại nên sẽ bị đào thải. Người dùng sẽ được hưởng lợi bằng việc dùng các ứng dụng khác chất lượng hơn"; hay: "Tôi đã thẳng tay xóa Zalo, không cần bàn cãi nhiều. Không thiếu ứng dụng khác để sử dụng, "vắng mợ chợ vẫn đông"….
Cùng với mạng xã hội, báo chí cũng đã vào cuộc, phân tích ở nhiều góc cạnh, đưa ra nhiều ý kiến, nhưng điểm chung là hầu hết các bài báo đều không ủng hộ với động thái thu phí này của Zalo. Những bài báo này đều thu hút rất đông lượng độc giả đọc và bình luận.
Thông thường, trước một cuộc khủng khoảng truyền thông, doanh nghiệp phải có kế hoạch xử lý, theo đó, cần đưa ra những thông điệp rõ ràng, nhất quán tới dư luận. Thế nhưng, cho đến thời điểm này, qua theo dõi trên các phương tiện thông tin đại chúng, vẫn chưa thấy đại diện của Zalo lên tiếng về những thông tin trái chiều đối với động thái thu phí của mình.
Điều này rất dễ gây đồn đoán: Liệu Zalo không có ý định phản hồi về những phản ứng của khách hàng, dư luận hay chờ sự việc nguội đi; hoặc vẫn đang tính toán để có phản ứng phù hợp?... Khách hàng cũng như dư luận xã hội rất cần những phản hồi chính thức của Zalo. Lắng nghe dư luận xã hội để điều chỉnh hợp lý cũng là một cách để doanh nghiệp phát triển tốt hơn.