TP.Hồ Chí Minh là một trong 10 tỉnh, thành phố được chọn thí điểm thực hiện điều tra xã hội học xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước theo kế hoạch liên tịch giữa Ban Thường trực Uỷ ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam.
8 thủ tục hành chính mà TP.Hồ Chí Minh đã triển khai đánh giá sự hài lòng của người dân, cụ thể: Cấp chứng minh thư nhân dân (85,7%); cấp giấy chứng nhận sử dụng đất (80,2%); cấp giấy phép xây dựng nhà ở (72,9%); cấp chứng thực (88,2%); cấp giấy đăng ký kết hôn (85,8%); cấp giấy khai sinh (87,8%).
TP.Hồ Chí Minh là địa phương đã áp dụng việc thực hiện gửi thư xin lỗi người dân đối với những hồ sơ bị thất lạc, giải quyết sai hẹn; các đơn vị đã nghiêm túc thực hiện thư xin lỗi người dân, trong thư có nêu rõ nguyên nhân thất lạc, trễ hẹn và hẹn ngày trả kết quả. Bên cạnh đó, có một số đơn vị xin lỗi trực tiếp hoặc qua điện thoại, email với người dân. Hai lĩnh vực người dân TP.Hồ Chí Minh phàn nàn nhiều nhất đó là giải quyết thủ tục hành chính về thuế và đất đai.
Theo Phó Chủ tịch UBND TP.Hồ Chí Minh Trần Vĩnh Tuyến, để người dân hài lòng đòi hỏi nhiều yếu tố, trong đó cán bộ cơ quan hành chính phải đặt mình vào vị trí người dân. Ngoài ra kỹ năng tiếp dân là yếu tố rất quan trọng, nếu cán bộ tự tin, nhẹ nhàng lắng nghe, từ đó giải thích thấu đáo, hướng dẫn tận tình thì luôn giành được tình cảm của người dân, hoá giải được những bức xúc không đáng có đến từ người dân.
UBND quận 1 đang sử dụng hình thức tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân qua smartphone: bất cứ người dân nào thấy điều gì không hay, không đúng về hoạt động của chính quyền quận 1 đều có thể gửi trực tiếp hình ảnh, thông tin đó về địa chỉ trang web chính thức của UBND quận 1 để làm căn cứ xử lý. Hình thức này đã phát huy kết quả khả quan, người dân thấy mình được phục vụ, được người dân tin cậy và đánh giá cao.
Từ ngày 25.4.2016 đến ngày 22.9.2016 đã có 2.726 lượt người tham gia đánh giá trên hệ thống và hơn 30.000 lượt khảo sát do Viện Nghiên cứu phát triển thành phố thực hiện thông qua điện thoại và trực tiếp, tỉ lệ hài lòng đạt 94%, tỉ lệ không hài lòng là 5,92%. TP.Hồ Chí Minh đang đánh giá việc triển khai thử nghiệm đợt 2 để chuẩn bị cho việc triển khai nhân rộng thực hiện đánh giá sự hài lòng đối với sở, ngành còn lại.
Chủ tịch MTTQ Việt Nam đã rút ra bài học xung quanh buổi khảo sát tại TP.Hồ Chí Minh sẽ tập trung ở 3 vấn đề: “ Xác định thực trạng - khắc phục hạn chế - công bố công khai”. Lấy kinh nghiệm của Quảng Ninh, Đồng Tháp về việc lấy ý kiến trực tiếp ngay sau khi người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, theo người đứng đầu Mặt trận, khâu đầu tiên là tăng cường lấy ý kiến, lắng nghe ở ngay nơi người dân vừa được phục vụ. Hoan nghênh 7 chương trình của thành phố trong đó cải cách hành chính là trọng tâm đột phá, Chủ tịch Uỷ ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, trong tháng tới Bộ Nội vụ và thành phố nên bàn xây dựng hoàn thiện kế hoạch phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân cho những năm sau.
“Với vị trí là thành phố trung tâm giao thương, chính trị, kinh tế lớn của cả nước, chúng tôi mong mỏi thành phố sẽ có nhiều sáng kiến, quyết tâm hơn nữa. Đặc biệt, với quyết tâm xây dựng đô thị thông minh, với dân số 13 triệu người, TPHCM sẽ là siêu đô thị, nếu phát sinh vấn đề mà không giải quyết được sẽ thành siêu vấn đề. Nếu giải quyết được siêu vấn đề thì TPHCM xứng đáng là đô thị siêu phát triển” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.