Một số vấn đề có tính khái quát và rõ ràng nhất là Zalo sẽ tiến hành triển khai thu phí theo 3 mức cước đối với khối khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh đó, Zalo bóp tính năng đối với các tài khoản người dùng thông thường và chưa đề cập rõ ràng là có tiến hành thu phí đối với phân khúc người dùng này hay không.

Đó chính là nguyên nhân trên nhiều diễn đàn cũng như trong dư luận, người dùng đang tỏ ra nghi ngờ rằng Zalo “lưng lửng” thông tin như vậy là đang nhằm thăm dò, bằng cách tung ra một phần thông tin đối với phân khúc người dùng này để nghe ngóng, thăm dò đối với phân khúc người dùng khác.

Tuy nhiên, theo chị Tuyết Mai (TPHCM), một người dùng Zalo thường xuyên và có chút am hiểu, cho rằng: Ngay tại thời điểm tháng 8 tới, Zalo sẽ chưa dám thu phí ngay đối với những tài khoản người dùng thông thường.

“Việc bóp tính năng có thể là chiêu thăm dò xem phản ứng từ người dùng trên thực tế như thế nào để từ đó Zalo có cơ sở để tính tiếp”, chị Tuyết Mai nhận định.

Nếu bóp tính năng mà lượng tài khoản bị sụt giảm cho thấy người dùng bắt đầu từ bỏ ứng dụng Zalo để chuyển sang các đối thủ khác cũng đang cung cấp dịch vụ hoàn toàn miễn phí, cũng là cơ sở để Zalo điều chỉnh lại chính sách, đặc biệt là chính sách bóp tính năng đối với tài khoản thông thường.

Trong trường hợp việc bóp tính năng không có tác động gì lớn đến lượng tài khoản người dùng, Zalo có thể từ đó tính tới nhiều thay đổi, điều chỉnh khác nữa sắp tới.

Yếu tố thứ hai theo anh Việt (một người dân tại TPHCM), sẽ khiến Zalo chưa dám mạo hiểm thu phí tài khoản thông thường là vì nếu lượng người dùng Zalo thông thường sụt giảm thì lượng tương tác với các tài khoản Zalo khối khách hàng doanh nghiệp cũng giảm theo, chẳng khác nào Zalo lấy đá tự ghè chân mình.

Việc chọc giận người dùng khiến người dùng không hài lòng sẽ rất dễ dẫn đến làn sóng tẩy chay trên mạng.

Trên thực tế, tính từ khi chính thức được giới thiệu ra thị trường tới nay tròm trèm 10 năm, Zalo đã không ít lần dính “bão mạng”, và điều đó khiến ứng dụng này sẽ phải tính toán thận trọng hơn trong các chính sách cũng như tính năng kỹ thuật đặc biệt là liên quan tới những quyền lợi, tiện ích gắn với người dùng.

Zalo đang có trên 100 triệu người dùng (users) và là 1 trong 2 ứng dụng OTT phổ biến nhất tại Việt Nam cùng với Messenger. Tuy nhiên, ưu thế của Zalo lại không tương xứng với lượng users mà họ đang nắm giữ vì người dùng còn có không ít lựa chọn khác từ các đối thủ của Zalo trên thị trường như Messenger, Viber, WhatsApp, Telegram…

Trong đó, Telegram đang được không ít doanh nghiệp lựa chọn vì được cho rằng có ưu thế về một số tính năng phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp không kém cạnh so với Zalo hay thậm chí còn hơn.