Ngày 28.1.2019, anh Đ.T (Hà Nội) cần chuyển khoản gấp số tiền 20 triệu đồng cho người thân có tài khoản cùng hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, giao dịch chuyển khoản của anh Đ.T không thành công. Màn hình hiện lên dòng chữ “Xin lỗi, hiện tại hệ thống không cập nhật được trạng thái giao dịch, Quý khách kiểm tra lại sao kê tài khoản hoặc liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng theo số hotline… để được trợ giúp”.
Anh Đ.T cho biết mặc dù số tiền 20 triệu đồng chưa bị trừ trong tài khoản của anh, tuy nhiên với dòng thông báo trên, anh không biết liệu lệnh chuyển tiền đã được huỷ hay đang bị treo đến khi nào mạng thông thì thực hiện tiếp.
Làm theo hướng dẫn trên thông báo, anh Đ.T gọi điện đến số hotline của ngân hàng (đường dây nóng) xin trợ giúp, tuy nhiên anh gọi đến gần 40 lần trong một buổi sáng mà đường dây luôn bận, không có nhân viên bắt máy.
Chiều cùng ngày, anh Đ.T tiếp tục thực hiện giao dịch nhưng lần thứ 2, ngân hàng lại thông báo "hệ thống không cập nhật được trạng thái giao dịch".
Trao đổi với PV báo Lao Động, anh Đ.T cho biết: “Tôi cảm thấy bức xúc vì lệnh chuyển tiền không biết đã được huỷ hay chưa? Hay giao dịch vẫn còn treo? Số hotline lúc khẩn cấp cần trợ giúp thì không bao giờ gọi điện được, thậm chí nghe hướng dẫn bấm hết phím này phím khác rồi nghe xong vài bản nhạc vẫn chưa thấy nhân viên tổng đài đâu”.
Trao đổi với PV báo Lao Động, giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng một ngân hàng thương mại lớn trong khối Big4 thừa nhận: Hiện nay trung tâm chăm sóc khách hàng luôn trong tình trạng quá tải khi số lượng khách hàng ngày càng tăng mạnh trong khi số lượng nhân viên tổng đài trực thì hạn chế.
Bị phản ánh đường dây nóng như 'đường dây nguội', năm 2018, Ngân hàng Nhà nước từng ra văn bản yêu cầu các ngân hàng bố trí số nhân viên trực tổng đài và hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo kịp thời tiếp nhận các khiếu nại.
Trong văn bản nêu rõ qua theo dõi, giám sát, NHNN nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả. Khách hàng rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc và được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng. Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, kịp thời tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng, NHNN yêu cầu các đơn vị chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng; rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.
NHNN yêu cầu các ngân hàng chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Tuy nhiên có vẻ như việc cải thiện đường dây nóng của một số ngân hàng vẫn chưa có kết quả. Điều đáng buồn là gần đây nhiều ngân hàng liên tục tăng đủ loại phí dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với kì vọng của khách hàng.