Sau bài viết: “Thẻ bị hack, ngân hàng nói lỗi do “thượng đế”!” mà báo Lao Động đã đăng ngày 4.6, mới đây Ngân hàng Nhà nước đã đã ban hành văn bản số 4407/NHNN-TT yêu cầu các ngân hàng chấn chỉnh, không để khách hàng bức xúc vì không liên lạc được với “đường dây nóng” ngân hàng.

Chiều 19.7, phóng viên Báo Lao Động đã thử gọi điện tới số hotline của một số ngân hàng vào, kết quả là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam phải gọi đến 5 lần mới có nhân viên nhấc máy. Một số ngân hàng khác thì nhân viên hỗ trợ nhấc máy ngay trong lần gọi đầu tiên. Trung bình thời gian để nghe hết nhạc chờ, bấm các số theo hướng dẫn để gặp được nhân viên hỗ trợ là 1 phút.

Theo văn bản vừa được ban hành, Ngân hàng Nhà nước cho biết gần đây qua theo dõi, giám sát, Ngân hàng Nhà nước nhận thấy đường dây nóng của một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả. 

Chủ thẻ rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc cho khách hàng và đã được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng.

Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.

“Lạnh ngắt” như đường dây nóng ngân hàng

“Hotline” (đường dây nóng) một số ngân hàng nên đổi tên thành “Busyline” (đường dây bận) vì lúc khẩn cấp cần trợ giúp thì không bao giờ gọi điện được, thậm chí nghe hướng dẫn bấm hết phím này phím khác rồi nghe xong vài bản nhạc vẫn chưa thấy nhân viên tổng đài đâu. Gọi được vài lần như vậy thì có lẽ hacker cũng đủ thời gian hack sạch tài khoản” - một khách hàng bức xúc chia sẻ.

Thực tế, năm 2016 đã xảy ra trường hợp một khách hàng sau khi phát hiện bị hack đã lập tức gọi điện tới số hotline nhờ hỗ trợ, trong khi đang trao đổi với nhân viên hỗ trợ tổng đài thì số tiền còn lại trong tài khoản đã “bốc hơi”.

Cụ thể, anh Trương Đức Anh (quận Hoàng Mai, Hà Nội), chủ thẻ VISA Credit Card của ANZ bị hack mất hơn 30 triệu. Sau khi nhận thấy di dộng báo về các tin nhắn có khoảng 6-7 giao dịch bất thường trong vòng 5 phút với mỗi giao dịch có giá trị từ 1,425,000VND đến 2,425,000VND.

Anh Đức Anh đã gọi điện cho tổng đài ANZ để yêu cầu tạm khóa thẻ tín dụng lại. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian trao đổi với nhân viên hỗ trợ của ANZ, đã có thêm 4 giao dịch nữa được thực hiện thành công với giao dịch có giá trị cao nhất là 6,987,000VND. Như vậy trong vòng 14 phút, có tổng cộng 11 giao dịch được thực hiện từ tài khoản thẻ với tổng giá trị là 30,997,000VND”.

Câu chuyện của chị H.M (quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) xảy ra vào ngày 30.5, 5 giao dịch thanh toán tiền trong thẻ MasterCard diễn ra trong khoảng 5 phút từ 8h48’ đến 8h53’. Nội dung các giao dịch là mua vé tàu tại Anh và mua sắm tại một số website nước ngoài. Điều đáng nói là thời điểm đó, thẻ MasterCard của chị H.M vẫn để trong ví và chị không thực hiện bất kỳ giao dịch nào như trên. Chị H.M gọi điện cho số hotline của ngân hàng nhờ trợ giúp nhưng số điện thoại đổ chuông và mãi không có người nhấc máy. Sau vài lần nỗ lực gọi, chị H.M mới có thể khoá thẻ.

Tải app đánh đố khách hàng lớn tuổi

Gần đây một số ngân hàng liên tục tăng đủ loại phí dịch vụ dù chất lượng dịch vụ chưa tương xứng. Trao đổi với PV Báo Lao Động, giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng thừa nhận hiện nay trung tâm luôn trong tình trạng quá tải khi số lượng khách hàng ngày càng tăng mạnh trong khi số lượng nhân viên tổng đài trực thì hạn chế. Hiện tại, tại một số ngân hàng cung cấp chức năng giúp khách hàng tự thực hiện thao tác khoá thẻ khẩn cấp ngay trên app di động, trên Fanpage Facebook và website như: BIDV, VIB, VPBank, TPBank... Tuy nhiên một số ngân hàng lại chỉ có tính năng khó thanh toán online khi khách hàng truy cập vào website và gọi tới số hotline hỗ trợ chứ không hỗ trợ trên app di động như: Techcombank, Vietcombank…

Anh Đ.P - một khách hàng lớn tuổi ở Hà Nội - cho biết: “Tôi không thành thạo việc sử dụng các app trên di động để khoá thẻ khẩn cấp nên chỉ biết cách gọi điện tới đường dây nóng để hỗ trợ, nhưng nhiều khi gọi cả buổi chiều cũng chẳng có nhân viên nào nhấc máy, đặc biệt vào dịp cao điểm gần tết”.

“Các ngân hàng cũng phải chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ảnh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước” - đại diện của Ngân hàng Nhà nước cho biết.