Mới đây, Báo Lao Động đăng tải bài viết về trường hợp của anh Đ.T chuyển khoản lỗi mạng, gọi hotline ngân hàng 40 lần trong một buổi sáng mà không có nhân viên bắt máy.
PV Lao Động trao đổi câu chuyện này với Phó Tổng giám đốc một ngân hàng thương mại nhà nước lớn trong khối Big 4, ông cho biết: “Hiện, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng lên tới 15 triệu người. Sát Tết, nhu cầu giao dịch của người dân tăng đột biến, lượng giao dịch và cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ mỗi ngày cao gấp đôi, gấp rưỡi so với các ngân hàng khác. Trung tâm hỗ trợ khách hàng luôn trong tình trạng quá tải, việc tăng nhân viên không đáp ứng được hết”.
Nói về phương án khắc phục, vị lãnh đạo này nói: “Ngân hàng chúng tôi có phương án giãn bớt áp lực cho hotline bằng cách chuyển dịch vụ như khách hàng tự tra cứu số dư tài khoản, sao kê, khoá thẻ khẩn cấp trên mạng, thay vì gọi điện cho tổng đài viên. Tuy nhiên cũng phải thừa nhận việc truyền thông chưa tốt nên nhiều khách hàng không biết để tự thực hiện các thao tác và có tâm lý muốn gọi điện nhờ trung tâm hỗ trợ”.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng của một ngân hàng TMCP có trụ sở tại Hà Nội thừa nhận ngân hàng không thể chạy đua bằng cách thuê thêm nhân lực cho trung tâm hỗ trợ khách hàng chỉ để phục vụ một vụ cao điểm dịp Tết, vì như vậy chi phí hoạt động sẽ bị đội lên quá lớn.
Trao đổi với PV báo Lao Động, bà Vũ Thị Thuỳ Dương - Trưởng phòng chăm sóc khách hàng TPBank cho biết: “Một tuần trước Tết, số lượng cuộc gọi tới Trung tâm chăm sóc khách hàng có ngày tăng gấp đôi, gấp ba so với ngày thường”.
Chia sẻ về biện pháp khắc phục việc hotline quá tải, bà Vũ Thị Thuỳ Dương cho biết: “TPBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để giảm tải áp lực cho hệ thống hotline, chúng tôi đưa ra 4 giải pháp để hỗ trợ khách hàng.
Thứ nhất: đối với các cuộc gọi lỡ của khách hàng, chúng tôi luôn cố gắng gọi lại cho hỗ trợ trong thời gian sớm nhất.
Thứ hai, ngân hàng ứng dụng AI trên Facebook (Kênh chat tự động trả lời những câu hỏi đơn giản), đối với các yêu cầu phức tạp thì chatbot chuyển điện thoại viên, email hỗ trợ 24/7.
Thứ ba, ngân hàng sử dụng công nghệ xác thực giọng nói của khách hàng, giúp thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, tăng năng suất lao động của các điện thoại viên.
Thứ tư là tổng đài tra cứu tự động 24/7”.
Các chuyên gia khuyến cáo khách hàng nên ưu tiên sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS).
Để tránh gặp phải sự cố không rút được tiền, ATM hết tiền hoặc phải chờ hàng giờ mới đến lượt giao dịch, ngân hàng khuyến cáo khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền mặt cần chủ động, sắp xếp thời gian rút tiền sớm, tránh vào dịp quá sát Tết.