Báo Lao Động đã trao đổi với ông Nguyễn Phong Nhã - Phó Cục trưởng Cục Viễn thông về vấn đề này. 

Thưa ông, thời gian qua, nhiều trường hợp khách hàng đăng ký chuyển mạng và đã đóng phí nhiều lần nhưng không chuyển mạng được. Vậy Cục Viễn thông có hướng dẫn hoặc quy định nào để đảm bảo quyền lợi cho người d ùng hay không?

- Trong Khoản 5, Điều 3 của Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT của Bộ TTTT quy định về việc chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số quy định: “Cước dịch vụ chuyển mạng không được hoàn trả, trừ trường hợp chuyển mạng không thành công do lỗi kỹ thuật của hệ thống chuyển mạng”.

Do vậy, thuê bao sẽ không được hoàn tiền nếu không phải do lỗi kỹ thuật của hệ thống chuyển mạng. Các lỗi thuê bao thuê bao thường mắc phải chủ yếu là sai thông tin cá nhân; còn nợ cước; còn thời hạn cam kết dịch vụ ràng buộc;  sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế trong 60 ngày gần đây.

Để hạn chế tối đa việc chuyển mạng không thành công, thuê bao di động nên chủ động sử dụng các phương pháp tra cứu để biết mình có đủ các điều kiện để chuyển mạng hay không trước khi đăng ký chuyển mạng.

Có thể nhắn tin đến đầu số 1414 với cú pháp TTTB để nhận thông tin đã đăng ký ở nhà mạng đang sử dụng dịch vụ; hoặc có thể gọi điện đến tổng đài của DN di động để yêu cầu được hỗ trợ, tư vấn trước khi chuyển mạng.

Cục Viễn thông đã trao đổi được biết hiện nay tất cả các DN đều không thu giá dịch vụ chuyển mạng lần thứ hai hoặc thứ ba khi thuê bao chuyển mạng chưa thành công ở lần đầu.

Trong thời gian tới, Cục có chính sách nào tăng cường quản lý, giám sát để các nhà mạng có thể nâng tỷ lệ cho chuyển mạng lên 90% như chỉ đạo của Bộ trưởng? Với các nhà mạng tiếp tục gây khó cho người muốn chuyển mạng thì sẽ bị xử lý ra sao?

- Để tăng tỷ lệ thuê bao chuyển mạng thành công, Cục Viễn thông đã yêu cầu các DN một mặt đưa thông tin lên website của DN để tra cứu; mặt khác yêu cầu DN chỉ đạo nhân viên tại các điểm đăng ký dịch vụ chuyển mạng phải tư vấn cho khách hàng tự tra cứu điều kiện chuyển mạng của thuê bao trước khi thực hiện yêu cầu chuyển mạng.

Thứ hai, tổ chức họp giao ban MNP hàng tuần với tất cả các DN, tất cả các lỗi hệ thống dẫn đến chuyển mạng không thành công hay các trường hợp thuê bao được xác định bị mạng chuyển đi gây khó khăn không cho chuyển mạng đều được xử lý ngay tại buổi họp.

Thứ ba, Cục vẫn tiếp tục hoàn thiện quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, tới nay đã 4 lần sửa đổi nội dung trong Quy trình nghiệp vụ MNP để phù hợp với thực tế, vì quyền lợi của người sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, ngoài việc giao ban giữa các DN, các DN đã tổ chức đối soát hàng tuần giữa các DN để kiểm tra cơ sở dữ liệu các thuê bao về điều kiện chuyển mạng của các thuê bao chưa chuyển mạng thành công.

Thứ 5, thuê bao có thể gửi khiếu nại đến Cục qua website hoặc email. Sắp tới Cục sẽ tổ chức đường dây tiếp nhận khiếu nại MNP qua đầu số 1900.

Cuối cùng, trong tuần, Cục sẽ tổ chức triển khai sơ kết để đánh giá, chấn chỉnh những hành vi ngăn cản thuê bao chuyển mạng nếu có của các nhà mạng và cùng các nhà mạng rút kinh nghiệp, đưa ra các giải pháp để tăng tỷ lệ thành công từ 57% như hiện nay lên 90%.

Xin cảm ơn ông!