Động thái cần thiết
Trước tình trạng gia tăng các trường hợp nhân viên dịch vụ bị khách hàng cư xử thô lỗ, bắt nạt, lăng mạ, thậm chí bạo lực chân tay - trong tiếng Nhật gọi là kasuhara - nhiều doanh nghiệp ở Nhật đã có động thái nhằm bảo vệ các nhân viên của họ.
Đầu tháng 7 năm nay, Takashimaya là chuỗi cửa hàng bách hóa lớn đầu tiên công bố các biện pháp chống lại kasuhara. Họ cảnh báo không cho phép khách hàng có hành vi khiếm nhã tại các cửa hàng của Takashimaya và sẽ mời cảnh sát đến xử lý các trường hợp cố tình gây hấn.
Trước đó vào cuối tháng 6, hai hãng hàng không All Nippon Airways và Japan Airlines cũng bắt tay hợp tác xây dựng hướng dẫn bảo vệ nhân viên. Theo hướng dẫn, kasuhara được định nghĩa là “việc khách hàng lợi dụng vị trí ưu thế của mình để thực hiện các hành vi bất hợp pháp hoặc đưa ra các yêu cầu vô lý, gây tổn hại đến môi trường làm việc của nhân viên”.
Nhật Bản từ lâu đã nổi tiếng "chiều" khách hàng, tôn sùng khách hàng là kamisama (Thượng đế) nhưng hiện đang xem xét lại quan điểm “khách hàng luôn đúng”.
Đảng Dân chủ Tự do cầm quyền đã cam kết sẽ hành động bằng một đạo luật trình lên Nghị viện.
Trong khi đó, Tokyo có thể sẽ là hội đồng thành phố đầu tiên trong số 47 hội đồng cấp tỉnh, thành phố trên cả nước thông qua quy định chống lại nạn khách hàng bắt nạt nhân viên.
Phát ngôn viên của Chính quyền thành phố Tokyo lưu ý, kasuhara đang có chiều hướng gia tăng cả về số lượng và tính chất nghiêm trọng: "Có những trường hợp người lao động bị xúc phạm nhân cách và chịu tổn thương tâm lý từ những yêu cầu quá đáng hoặc khiếu nại vô lý của khách hàng".
Dự thảo quy định của Tokyo nêu rõ rằng “không ai được phép xúc phạm, bắt nạt nhân viên”, tuy nhiên sẽ không bao gồm hình phạt. Người phát ngôn nói thêm rằng, điều này là do việc định nghĩa cụ thể về kasuhara có thể phản tác dụng và "gửi đi thông điệp sai lầm rằng hành vi nằm ngoài định nghĩa là được phép".
Theo số liệu của Chính phủ Nhật Bản, ngành dịch vụ chiếm 70% lực lượng lao động của nước này.
Các hành vi kasuhara có thể là những hành động lăng mạ bằng lời nói cho đến những xô xát, tác động chân tay. Một số trường hợp nhân viên bị bắt phải quỳ gối xin lỗi, trong khi những người khác bị khách hàng mắng mỏ thậm tệ hàng giờ. Có người bị công khai thông tin cá nhân trên mạng.
Vào tháng 6, chuỗi cửa hàng tiện lợi Lawson thông báo cho phép nhân viên của họ được quyền lực chọn không hiển thị tên đầy đủ trên thẻ nhân viên. Một tháng trước, FamilyMart đã áp dụng chính sách tương tự.
Ở Nhật Bản ngày càng có nhiều dược sĩ, nhân viên thu ngân siêu thị, tài xế xe buýt và taxi cũng như nhân viên y tế tại các phòng khám lựa chọn ẩn danh.
Công ty Đường sắt Đông Nhật Bản và công ty Nintendo cũng cho biết, họ sẽ từ chối phục vụ những khách hàng có hành vi khiếm nhã với nhân viên.
Tiến sĩ Kyoko Shimada từ Kokoro Balance Lab, chuyên nghiên cứu các vấn đề về sức khỏe tâm thần, cho biết kasuhara đã gây ra các vấn đề về sức khỏe tâm thần như tổn thương tâm lý và trầm cảm, đặc biệt đối với nhân viên tại các công ty không có hệ thống hỗ trợ. Đến nay, đã có ít nhất một vụ tự tử liên quan đến kasuhara từng xảy ra vào năm 2018.
Đi tìm nguyên nhân, giải pháp
Các chuyên gia cho rằng mặt trái tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe của Nhật Bản là gây ra kỳ vọng quá mức và hình thành nhận thức về mối quan hệ thứ bậc giữa khách hàng và nhân viên.
Nhà xã hội học Hiromi Ikeuchi từ Khoa Tâm lý học của Đại học Kansai cho biết: “Dịch vụ hoàn hảo khiến khách hàng hài lòng, nhưng có thể tạo ra những yêu cầu quá đáng rằng khách hàng phải được phục vụ. Vấn đề là có người đang lợi dụng và đưa ra những yêu cầu ích kỷ hoặc vô lý”.
Nhiều cuộc thăm dò đã được tiến hành ở Nhật Bản và kết quả chỉ ra cứ 2 nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ thì có 1 nhân viên từng chịu đựng kasuhara trong những năm gần đây, phần lớn người gây ra là nam giới ở độ tuổi 40 trở lên.
Tiến sĩ Masayuki Kiriu - Trưởng khoa xã hội học của Đại học Toyo và là chuyên gia phân tích, cho rằng những kẻ bắt nạt nhân viên thường tự xem mình là bề trên và "coi thường những người phục vụ họ". Tiến sĩ lưu ý, cần phải phân biệt một khiếu nại đúng mực với hành vi gây rối qua giọng điệu và thái độ của khách hàng.
Nhận thấy đây là một vấn đề xã hội, Bộ Lao động Nhật Bản đã ban hành hướng dẫn về cách bảo vệ nhân viên khỏi bị kasuhara vào năm 2022. Đến năm 2023, Bộ tiếp tục sửa đổi các tiêu chuẩn để công nhận tổn thương do khách hàng gây ra là tai nạn tại nơi làm việc.
Liên đoàn Công đoàn Nhật Bản (Rengo) năm 2022 đã thực hiện một cuộc khảo sát, cho thấy 76,4% số nhân viên dịch vụ được hỏi đã bị ảnh hưởng tiêu cực bởi kasuhara, trong đó cứ 10 người thì có 1 người nghỉ việc.
Các công ty công nghệ hiện đang xúc tiến các giải pháp cho vấn nạn này. Trong đó, SoftBank đang xây dựng một phần mềm dựa trên trí tuệ nhân tạo có thể loại bỏ sự tức giận trong giọng nói con người khi trao đổi qua điện thoại. Công nghệ thay đổi giọng nói làm cho giọng nói qua điện thoại của khách hàng đang có tâm trạng tức giận nghe có vẻ bình tĩnh hơn, giúp nhân viên tránh khỏi căng thẳng khi phải đối phó với khách hàng hay chửi mắng. Softbank đặt mục tiêu thương mại hóa phần mềm này vào tháng 3.2026.
Tiến sĩ Kiriu đang hợp tác với Fujitsu xây dựng một công cụ tập huấn dựa trên AI để đối phó với khách hàng khiếm nhã. Theo đó, nó có thể hướng dẫn nhân viên phản ứng với trường hợp bị kasuhara và ước tính mức độ của từng ca cụ thể để công cụ đưa ra hướng dẫn phù hợp.
Tiến sĩ Kiriu và Tiến sĩ Shimada tham gia vào nhóm cố vấn giúp các công ty xây dựng biện pháp chống kasuhara.
Tiến sĩ Shimada nói rằng: “Nạn nhân bị áp lực trực tiếp từ cơn thịnh nộ của khách hàng, nhưng về mặt gián tiếp do không nhận được hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chủ sử dụng lao động, cuối cùng họ tự mình gánh chịu”.
Giáo sư Ikeuchi cho biết, trước tình trạng thường xuyên thiếu hụt lao động của Nhật Bản, các công ty cần chú ý nhiều hơn đến phúc lợi của nhân viên dịch vụ và không coi họ là những người có thể dễ dàng thay thế.
“Nếu không, các tiêu chuẩn bán lẻ sẽ bị ảnh hưởng, có thể dẫn đến một vòng luẩn quẩn của tình trạng kasuhara ngày càng gia tăng khiến nhiều người nghỉ việc hơn” - bà Ikeuchi nhấn mạnh.