"Vừa dập máy của cuộc gọi này đã có cuộc gọi khác đến"

Năm giờ sáng, tiếng chuông điện thoại di động reo, Diễm My nghĩ đó là chuông báo thức, định quơ tay tắt đi. Nhưng không, đó là cuộc gọi vào đường dây nóng của Tổng Cục Quản lý thị trường 1900.888.655 để phản ánh tình trạng khẩu trang y tế tăng giá. Mấy ngày qua, Diễm My được đánh thức bằng tiếng chuông của các cuộc điện thoại như thế.

Nguyễn Thị Diễm My (sinh năm 1992) là tổng đài viên duy nhất của Tổng cục Quản lý thị trường trực đường dây nóng 1900.888.655. Chị cho biết, áp lực của nghề này cũng nặng nề, mệt mỏi không kém những nghề khác, nhất là thời điểm dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp do chủng mới virus Corona gây ra đang diễn biến phức tạp, nhiều hiệu thuốc trên cả nước thừa cơ tăng giá khẩu trang.

Vừa tiếp nhận cuộc điện thoại phản ánh về tình trạng khẩu trang tăng giá gấp 5-10 lần giá niêm yết của một người dân ở Vĩnh Long, đặt máy xuống bàn chừng 5 giây, đường dây nóng của Tổng cục Quản lý thị trường tiếp tục có một cuộc gọi khác phản ánh về tình trạng tương tự.

Trung bình mỗi ngày, chị Diễm My phải tiếp nhận gần một nghìn cuộc gọi, trong đó giờ hành chính tiếp nhận khoảng 500-600 cuộc, có cả những cuộc gọi đến phản ánh nội dung không thuộc thẩm quyền của lực lượng quản lý thị trường.

“Thời gian này, hotline 1900.888.655 hoạt động hết công suất, điện thoại phải nạp pin liên tục”, Diễm My nói và cho biết, cái vất vả nhất của tổng đài viên là phải nói cả ngày, vừa dập máy của cuộc gọi này đã có cuộc gọi khác đến, dù là sáng sớm hay nửa đêm, các điện thoại viên vẫn phải lập tức nghe máy mà không có quyền từ chối.

“Có những hôm 2-3 giờ sáng vẫn có người gọi điện đến để phản ánh về tình trạng khẩu trang tăng giá”, Diễm My cho hay.

Bởi luôn phải giữ cho đường dây nóng thông suốt, chị Diễm My cho biết, nhân viên trực tổng đài thường có rất ít thời gian nghỉ ngơi. Chị thường phải tranh thủ để uống nước, ăn cơm. Công việc gia đình cũng phải nhờ người thân quán xuyến.

Sự vất vả của tổng đài viên trực hotline

Về quy trình tiếp nhận phản ánh của người dân, Diễm My cho biết, phải nghe điện thoại của người dân bất cứ khung giờ nào. Các cuộc gọi sẽ được ghi âm để đảm bảo chất lượng. Đến cuối ngày, My nghe lại các cuộc gọi một lần nữa, làm báo cáo gửi lãnh đạo tổng cục, để lãnh đạo tổng cục chỉ đạo địa phương xác minh, xử lý các trường hợp do người dân phản ánh.

Diễm My cho biết, trực tổng đài đường dây nóng, chị phải quen với việc bị quát mắng, bị cằn nhằn, dù lỗi chẳng phải do chị. Thời gian này, hầu hết các cuộc gọi đến, khách hàng đều tỏ ra bực dọc về tình trạng khẩu trang bán với giá “cắt cổ”.

“Bức xúc, nên họ nói như trút giận vào chúng tôi. Nhiều người yêu cầu chúng tôi giải quyết vấn đề này, vấn đề kia, trong khi chúng tôi chỉ có thẩm quyền tiếp nhận. Khi giải thích, họ hiểu được thì mọi chuyện cũng nhẹ nhàng thôi, còn không thì thể nào cũng bị tuôn một tràng”, Diễm My nói.

Dù vậy, nhưng Diễm My cho biết, chị vẫn giữ thái độ niềm nở, cố gắng tiếp nhận các cuộc gọi một cách tốt nhất và nhanh chóng phân loại, làm bảng thống kê các phản ánh của người dân về mã cuộc gọi, số điện thoại người gọi, thời điểm gọi vào hệ thống, thời điểm bắt đầu kết nối, nội dung cuộc gọi, thời gian đàm thoại... Bởi, chị mong muốn không còn hành vi trục lợi, chặt chém, nâng giá khẩu trang y tế của một số hiệu thuốc tây.