Chị Vương Thị Nguyên, một trong những người gắn bó với TTCSKH EVNHCMC từ khi mới được thành lập (giữa năm 2012), nhận xét về công việc của mình: “Như làm dâu trăm họ”. Nhận xét này hoàn toàn chính xác, bởi lẽ mỗi ngày, bình quân một nhân viên TTCSKH có thể nhận hàng trăm cuộc gọi của khách hàng phản ánh hay yêu cầu các dịch vụ về điện.
Chị Nguyên kể, những khi bị cúp điện đột ngột do sự cố, do sinh hoạt bị thay đổi, gián đoạn, nên tâm lý chung của người dân là muốn biết tại sao bị mất điện, đến bao giờ có điện lại. “Đa phần mọi người phản ánh sự cố điện đều nhỏ nhẹ, nhưng cũng có người bức xúc, thậm chí gay gắt. Những lúc như thế mình chỉ biết kiên trì lắng nghe và giải thích, có khi phải dùng kỹ năng mềm để khách hàng thông cảm, chia sẻ”, chị Nguyên tâm sự.
Cũng có 10 năm gắn bó với TTCSKH của EVNHCM, chị Nguyễn Thanh Hằng, chia sẻ, một ngày các nhân viên ở đây chia 3 ca làm việc, đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời 24/24 giờ các nhu cầu về dịch vụ điện của khách hàng. Những ngày có ít cuộc gọi, thì nhân viên trực đêm còn được thay nhau nghỉ ngơi chút đỉnh, còn không thì thức trắng.
Vất vả nhất là giai đoạn TPHCM bùng phát dịch COVID-19, do nhiều người làm việc ở nhà nên các nhu cầu về dịch vụ điện tăng cao. Chồng chị (cũng là nhân viên của TTCSKH) bị nhiễm COVID-19 phải đi điều trị tại Bệnh viện dã chiến. “Khi đó lo lắm, vì nhiều người bị bệnh nặng, thậm chí tử vong. Một mình tôi ở nhà vừa làm việc, vừa chăm con nhỏ 3 tuổi, nhưng vẫn luôn phải vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng, không thể lấy lý do cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc”, chị Hằng chia sẻ.
Ông Nguyễn Tấn Hưng - Giám đốc TTCSKH EVNHCMC - cho biết trung tâm có 43/67 (64,2%) lao động là nữ và 36 nữ cộng tác viên làm việc theo hợp đồng. Nhiệm vụ chủ yếu của trung tâm là chăm sóc khách hàng sử dụng điện thông qua tổng đài; tiếp nhận nhu cầu cung ứng điện từ xa thông qua các phương tiện, các kênh giao tiếp bằng điện thoại, dịch vụ tin nhắn SMS, các website, thư điện tử, hệ thống Internet, giải đáp yêu cầu của khách hàng liên tục 24/7. Bình quân, mỗi tháng trung tâm tiếp nhận, xử lý từ 160.000 – 187.000 phản ánh, yêu cầu dịch vụ về điện.
“Việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, xây dựng đa kênh chăm sóc khách hàng trên nền tảng số như: App CSKH trên điện thoại di động, website Chăm sóc khác hàng của EVNHCMC, Website Cổng dịch vụ công trực tuyến, zalo, tổng đài 1900545454… đã giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ điện một cách nhanh chóng. Trong đó, không thể không kể đến những đóng góp của các lao động nữ, lực lượng chiếm đa số của trung tâm đã góp phần liên tục cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp điện và các dịch vụ liên quan đến điện cho người dân, doanh nghiệp tại TPHCM”, ông Hưng nói.