Theo chuyên gia thuộc Viện Năng suất Việt Nam (Ủy ban TCĐLCL Quốc gia), một doanh nghiệp chỉ đạt thành công một cách bền vững khi thu hút, giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm. Sự tương tác với khách hàng sẽ cung cấp cơ hội để tạo ra giá trị nhiều hơn. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên liên quan góp phần vào thành công bền vững của doanh nghiệp.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Khi áp dụng ISO 9001 cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi và những khiếu nại của khách hàng.
Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, nói cách khác là doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của doan nghiệp.
Trước đây, xu hướng của doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao…
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và muốn gì.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một doanh nghiệp bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang doanh nghiệp khác. Điều mà các doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm lĩnh được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khách là doanh nghiệp phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng.
Theo chuyên gia, khi triển khai áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp cần xác định những đầu vào cho dự án thiết kế và phát triển là một trong các hoạt động của doanh nghiệp khi hoạch định thiết kế và phát triển. Mục đích của điều này là đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đưa ra thông tin cần thiết cho tất cả quá trình cần thiết cho việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ dự kiến (bao gồm các hoạt động mua sắm, sản xuất và sau giao hàng); những đầu ra này cũng cần đủ rõ ràng để đảm bảo rằng người có liên quan hiểu hành động nào cần thực hiện và theo trình tự nào.
Đầu ra của thiết kế và phát triển sẽ thay đổi tùy thuộc vào tính chất của quá trình thiết kế, phát triển và các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Đầu ra của thiết kế và phát triển sẽ là đầu vào chính cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.