Nghiên cứu đầu tiên trong thế giới thực

Nhân viên dịch vụ khách hàng tại một công ty phần mềm trong danh sách Fortune 500 - những người được cấp quyền truy cập các công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) - có năng suất trung bình cao hơn 14% so với những người không được cấp quyền truy cập và những nhân viên có kỹ năng thấp nhất sẽ thu được nhiều lợi ích nhất.

Đây là kết quả nghiên cứu mới của các nhà nghiên cứu tại Đại học Stanford và Viện Công nghệ Massachusetts (MIT). Nghiên cứu thử nghiệm tác động của các công cụ AI tạo sinh với năng suất tại công ty trong suốt một năm.

Đây là nghiên cứu lần đầu tiên về tác động của các công cụ AI tạo sinh với công việc được đánh giá trong đời thực thay vì phòng thí nghiệm. 

Các nghiên cứu trước đây đã so sánh khả năng của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) với những nhiệm vụ trong các lĩnh vực như luật và y học - ví dụ thí nghiệm cho thấy GPT-4 đã vượt qua kỳ thi luật sư. Một nghiên cứu khác thử nghiệm tác động của công nghệ với hiệu suất của người lao động trong những nhiệm vụ viết riêng lẻ trong môi trường phòng thí nghiệm ở quy mô nhỏ. 

Ông Erik Brynjolfsson - Giám đốc Phòng thí nghiệm Kinh tế Kỹ thuật số tại Viện Stanford về AI lấy con người làm trung tâm - cho biết, thử nghiệm trước đó với các mô hình ngôn ngữ lớn tại nơi làm việc đã cho thấy kết quả tiềm năng, đôi khi gây bất ngờ. Tuy nhiên, cho tới khi các công cụ này được thử nghiệm trong thế giới thực, những tác động của chúng vẫn cơ bản chỉ là suy đoán. 

“Có những người sử dụng chúng trong hơn 1 năm ở công ty này, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách chúng chuyển thành năng suất trong thế giới thực. Theo những gì tôi biết, đây là lần đầu tiên chúng được dùng trong bối cảnh thế giới thực” - ông Brynjolfsson, một trong những đồng tác giả của nghiên cứu, cho hay. 

Ông Brynjolfsson, cùng với các nhà nghiên cứu của MIT là Danielle Li và Lindsey Raymond, đã theo dõi hiệu quả hoạt động của hơn 5.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng, chủ yếu có trụ sở tại Philippines, thông qua các số liệu chính như mức độ nhanh chóng và thành công của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Các nhân viên trong thử nghiệm này được chia thành nhiều nhóm: Một số được cấp quyền truy cập các công cụ AI và một số khác thì không. Những công cụ AI được dùng trong thí nghiệm này đã được đào tạo về một tập hợp lớn các cuộc trao đổi với khách hàng thành công. 

Tên của công ty trong thí nghiệm này không được tiết lộ, ngoại trừ việc công ty này trong lĩnh vực phần mềm doanh nghiệp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. 

Có lợi cho lao động tay nghề thấp

Một trong những kết quả của nghiên cứu này là những người lao động mới làm việc được hưởng lợi nhiều nhất từ công nghệ này. Với sự hỗ trợ của AI, những lao động có kỹ năng thấp nhất trong công ty có thể hoàn thành công việc nhanh hơn 35%. 

Hiệu suất của những nhân viên mới trong nhóm được sử dụng AI cũng được cải thiện nhanh hơn nhiều so với nhóm không có công cụ hỗ trợ.

Theo nghiên cứu, những nhân viên có 2 tháng kinh nghiệm và được dùng công cụ AI đã thực hiện tốt hơn ở nhiều phương diện so với những nhân viên có 6 tháng kinh nghiệm nhưng làm việc mà không có AI hỗ trợ. 

Nghiên cứu cũng nhận thấy, tăng năng suất và hiệu suất làm việc của những nhân viên có kỹ năng thấp một phần là từ cách các công cụ AI tiếp thu những kiến thức ngầm giúp những người làm việc hiệu quả nhất công ty trở nên xuất sắc - ví dụ như biết ngôn ngữ tốt nhất dùng để xoa dịu khách hàng đang tức giận hoặc tài liệu kỹ thuật nào hữu ích nhất để chia sẻ trong từng tình huống - sau đó phổ biến kiến thức đó cho những người có nhân viên có kỹ năng kém hơn hoặc ít kinh nghiệm hơn thông qua các phản hồi do AI tạo sinh đề xuất. 

Theo Bloomberg, những phát hiện này đi ngược lại với các quan điểm phổ biến rằng, tự động hoá có xu hướng gây tổn hại nhiều nhất cho những lao động có tay nghề thấp nhất như hiện trạng đã xảy ra trong vài thập kỷ qua với những tiến bộ công nghệ trong sản xuất và các ngành công nghiệp khác.  

Dù mức tăng năng suất lao động trung bình khoảng 14% ít ấn tượng hơn so với các thí nghiệm trước đó, có thể là do quy trình làm việc trong thế giới thực phức tạp hơn so với những nhiệm vụ chỉ thực hiện một lần. 

Tuy nhiên, nhìn chung, mức tăng năng suất này là đáng kể. “Điều này cho thấy, những nghiên cứu trong phòng thí nghiệm đó đang đi đúng hướng và chúng không chỉ là ảo ảnh” - ông Brynjolfsson khẳng định.