Mặc dù có thể O Huyền Sầu Riêng chỉ muốn tạo không khí hài hước để thu hút khán giả, nhưng việc chọn ngôn từ và phong cách truyền đạt đã gây ra hiệu ứng ngược.
Phát ngôn trên sóng trực tiếp của O Huyền với Quang Linh Vlogs đã kéo theo rất nhiều hệ lụy sau đó.
Trong thông báo mới nhất, ông Phạm Tùng Anh, CEO Foodmap Asia - nhà cung ứng sầu riêng, gửi lời xin lỗi tới công chúng và cho biết tình huống xảy ra vượt ngoài kinh nghiệm khi đội ngũ nhân sự còn non trẻ.
CEO này cho biết, tính đến 18h ngày 10.7, hơn 95% tổng số 18 tấn sầu riêng trong đợt đầu tiên đã được giao nhận thành công, 3% đang giao và dưới 2% hoàn trả.
Nghĩa là, nhiều khách hàng hủy đơn, tương đương tổng cộng gần 360kg sầu riêng đã hoàn trả, còn khoảng 540kg đang trong trạng thái giao hàng.
Sự cố không chỉ gây ra thiệt hại về doanh thu, mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của O Huyền Sầu Riêng và nhà cung ứng, phân phối sản phẩm. Đến nay O Huyền Sầu Riêng đã khóa trang cá nhân.
Trả lời Lao Động, Ths. Nguyễn Bích Thủy, Giảng viên Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn (ĐHQG-HCM) đã có những đánh giá về sự cố truyền thông này.
Bà Nguyễn Bích Thủy cho rằng, O Huyền lựa chọn tương tác với Quang Linh Vlogs bằng cách nói giỡn. Thông điệp O Huyền muốn truyền đạt rất có thể mang hàm ý như khen Quang Linh rất biết cách quảng cáo và bán hàng giỏi nên nếu anh xuất hiện nhiều sẽ không còn hàng để bán.
Tuy nhiên, cô đã chọn cách đóng gói thông điệp truyền tải kém duyên và tạo ra hiệu ứng ngược. Đây cũng là một bài học về truyền thông bán hàng, không phải lúc nào cũng “giỡn hớt hay tung hứng để cho vui” mà cần chú ý người xem cảm thấy như thế nào.
Đôi khi người xem, khách hàng không “giải mã” thông điệp như những gì KOC (Key Opinion Consumer - người tiêu dùng chủ chốt) hoặc KOL (Key Opinion Leader - người có sức ảnh hưởng) thể hiện.
“Giỡn nhưng cần có duyên và được người xem đón nhận, chấp nhận nó. Nếu không ngay lập tức người phát ngôn sẽ bị hiệu ứng ngược. Rất có thể với tình huống này, O Huyền bị “vạ miệng” trong màn tung hứng kịch bản truyền thông bán hàng”, Ths. Nguyễn Bích Thủy phân tích.
Trong vụ việc lần này, có thể thấy rõ phía O Huyền và Quang Linh Vlogs không thống nhất cách giải quyết.
Điều này dẫn đến việc dù O Huyền có lên tiếng đính chính, xin lỗi thì vẫn bị cộng đồng mạng phản ứng dữ dội. Với những biểu hiện của O Huyền, nhiều ý kiến cho rằng cô ấy chỉ đang xin lỗi cho có chứ cũng không thật lòng muốn nhận lỗi.
Về hướng xử lý cho sự việc lần này, Ths. Nguyễn Bích Thủy tiếp tục chỉ ra rằng không có sự kết nối giữa Quang Linh Vlogs và O Huyền trong việc giải quyết vấn đề lần này.
“Cả hai không cùng xuất hiện để giải tỏa sự bức xúc của cộng đồng mạng và làm rõ ràng câu chuyện: Liệu Quang Linh có bị tổn thương khi đón nhận lời bỡn cợt kém duyên của O Huyền? Bằng chứng là khi đăng tải dòng trạng thái trên trang cá nhân, Quang Linh cũng không nhắc đại diện nhãn hàng sầu riêng mà chỉ dừng ở thông điệp kêu gọi cộng đồng mạng đừng hủy đơn và tiếp tục ủng hộ ê-kíp chương trình”, bà nói.
Theo đó việc này càng làm cho cộng đồng mạng đoán già đoán non “nội tình bất ổn”, giữa Linh và O Huyền. Phía O Huyền thì cũng không tập trung rõ được thông điệp “đã xin lỗi Quang Linh chưa?”.
Từ cách xử lý mạnh ai nấy nói, thông điệp ngầm ý và không làm rõ tâm điểm sự việc càng khiến cộng đồng mạng mơ hồ hỏi tại sao đôi bên dù tham gia chung một phiên live, cũng có “tương tác” nhưng khi xảy ra sự cố thì lại tỏ ra không thân, không liên quan.
Nếu bình tĩnh hơn trong cách giải quyết, các bên liên quan trong phiên livestream có thể giải quyết bằng cách ngồi lại và thống nhất chung một quan điểm rằng tất cả chỉ là hiểu lầm.
Lưu ý rằng, phải đảm bảo rằng cả hai đều thẳng thắn, chân thành và bằng lòng đôi bên. Nếu như giải quyết sai cách, mọi thứ sẽ gượng ép và mọi nỗ lực hàn gắn đều trở nên vô nghĩa.
Quản trị khủng hoảng là từ việc đối nhân và ứng xử giao tiếp với nhau ở ngoài cuộc sống thực sự, còn truyền thông là cách để tháo gỡ khủng hoảng. Lỗi “vạ miệng” trong phát ngôn gần như rất phổ biến, nhất là trong thời buổi thông tin truyền đi một cách nhanh chóng như hiện nay.
Càng có địa vị, học thức và sức ảnh hưởng, người đại diện phát ngôn hay đại diện hình ảnh cho các thương hiệu, nhà cung ứng... càng phải ý thức cao và có trách nhiệm về phát ngôn của mình.