Sự việc xảy ra vào lúc 20h30 phút ngày 20.9, tại khu vực cửa ra máy bay số 17 sân bay Nội Bài, bà Văn. T. làm thủ tục chuyến bay BL813 từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh. Trước đó, vé của Bà T đã thực hiện check-in trên website qua Internet, không thực hiện tại quầy check-in ở sân bay.

Tại khu vực cách ly, cửa số 17, lúc làm thủ tục ra máy bay, nhân viên hãng hàng không phát hiện bà T mang 2 kiện hành lý xách tay có trọng lượng lên đến 18kg, trong khi theo quy định mỗi hành khách chỉ được mang 7kg hành lý xách tay. 

Mặc dù đã được nhân viên sân bay hướng dẫn quy định đối với hành lý quá cước, tuy nhiên bà T đã có thái độ không hợp tác, to tiếng và có lời nói lăng mạ nhân viên. Nhận thấy sự việc có thể vượt quá tầm kiểm soát, nữ nhân viên hàng không đã liên lạc thông báo cho Bộ phận An ninh tại sân bay Nội Bài để bảo đảm ổn định tình hình. 

Đội An ninh cơ động tại sân bay Nội Bài đã có mặt kịp thời để nắm bắt tình hình, đồng thời phối hợp với cảng vụ hàng không miền Bắc yêu cầu bà T giữ bình tĩnh để không làm ảnh hưởng đến những hành khách xung quanh, sau đó mời bà T cùng những người liên quan về phòng trực Đội An ninh để làm việc. 

Sau một thời gian làm việc với cơ quan chức năng, bà T đã nhận thấy hành vi của mình là không phù hợp với quy định tại sân bay và xin rút kinh nghiệm, xin hứa không tái phạm.

Sau khi hành khách đã hiểu rõ quy định và hợp tác, Trung tâm Phục vụ mặt đất Nội Bài của hãng đã tạo điều kiện, hỗ trợ bà T tiếp tục làm thủ tục, khởi hành đi Tp.Hồ Chí Minh trên chuyến bay BL785 lúc 11h10 phút ngày 21.9.

Theo quy định hàng không, hành khách đi máy bay chỉ được mang 7kg hành lý xách tay, quy định này được thực hiện nhằm bảo đảm an toàn trọng tải của khoang chứa hành lý xách tay ở trên đầu hành khách. 

Việc mang vượt quá quy định, không chỉ ảnh hưởng đến chỗ để hành lý của những khách lên máy bay sau, mà còn tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn cho hành khách trong quá trình bay. Để kiểm soát tình trạng này, các hãng hàng không đều quy định mức phí hành lý vượt quá quy định. 

Bên cạnh đó, việc làm thủ tục trên Internet tại website của các hãng hàng không cũng chỉ áp dụng đối với hành khách không có hành lý ký gửi, chỉ mang 7kg hành lý xách tay. Trường hợp hành  khách mang số hành lý vượt quy định, sẽ phải đến quầy thủ tục sân bay để ký gửi theo đường hành lý.