Từ ngày 22.7, Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM đã triển khai “Kênh tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh COVID-19” qua Tổng đài 1022.

Theo đó, người dân khi gặp khó khăn do COVID-19 có thể gọi 1022 – nhấn phím 2 để cung cấp thông tin đề nghị được hỗ trợ liên quan người già neo đơn, trẻ cơ nhỡ; người có hoàn cảnh khó khăn cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm hoặc người được hưởng chính sách hỗ trợ theo quy định của Trung ương và TPHCM nhưng chưa nhận được hỗ trợ.

Theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông, tính từ 18h ngày 22.7 đến 23h59 ngày 25.7, Tổng đài 1022 – Nhánh 2 đã tiếp nhận 190.666 cuộc gọi. Trong đó, 9.744 cuộc đã chuyển đơn vị xử lý, 180.022 cuộc gọi chờ hoặc chưa được tiếp nhận.

Về tình hình xử lý thông tin của UBND các địa phương, Sở Thông tin và Truyền thông cho biết 63,4% tin đã xử lý; 22,48% đang xử lý; 6,39% đang chờ tiếp nhận. Nơi có tỷ lệ xử lý hoàn thành cao nhất là quận 10 với 88/105 cuộc gọi (96,19%), thấp nhất là huyện Cần Giờ với 12,5% (1/8 cuộc gọi), sau đó là Thành phố Thủ Đức với 12,7% (54/961 cuộc gọi).

Sở Thông tin và Truyền thông cho biết khó khăn hiện nay là lưu lượng cuộc gọi của người dân đến tổng đài rất cao, trung bình 59.000 cuộc gọi/ngày. Sở đã đề nghị VNPT tăng số lượng tổng đài viên nhưng vẫn không đáp ứng và tiếp nhận được nhu cầu của người dân. Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận thành công chỉ chiếm khoảng 5,11% tổng số lượng cuộc gọi vào hệ thống.

Ngày 28.7, ông Lâm Đình Thắng – Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM cho biết, thực tế có việc nhiều người gọi nhưng không kết nối được tổng đài viên, lý do là nghẽn mạch vì số lượng cuộc gọi quá lớn trong cùng thời điểm.

Sở Thông tin và Truyền thông và VNPT đã bố trí 120 tổng đài viên trực 24/24 nhưng vẫn không thể nhận hết số cuộc gọi.

Theo ông Lâm Đình Thắng, Sở đang phối hợp với Bộ Khoa học – Công nghệ và Bộ Thông tin và Truyền thông tìm giải pháp công nghệ, kết nối Tổng đài quốc gia đễ hỗ trợ và tăng lực lượng để giải quyết việc này.

Ngoài ra, dự kiến trong 1-2 ngày tới, Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM sẽ triển khai tổng đài tư vấn viên ảo (Callbot) ứng dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ thêm.

“Cách này sẽ giải quyết được thêm 3.600 cuộc/giờ. Hy vọng sẽ cơ bản giải quyết được tình trạng nghẽn mạch” – ông Thắng nói.

Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM cho biết, từ 0h ngày 28.7, các doanh nghiệp viễn thông di động VNPT Vinaphone, Mobifone và Viettel đã đồng loạt không thực hiện tính cước gọi đến Tổng đài 1022 trên địa bàn TPHCM.