Liên quan đến vấn đề này, bà Nguyễn Thuận Hải - Trưởng phòng dịch vụ tư vấn, Trung tâm tư vấn và dịch vụ truyền thông, Cục Bảo vệ, chăm sóc trẻ em cho hay, Tổng đài 111 là đơn vị tiếp nhận thông tin của người dân, sau đó tư vấn viên sẽ phân loại, đánh giá nguy cơ, mức độ xâm hại của trẻ, kết nối với cán bộ phụ trách trẻ em cấp xã để vào cuộc.
Nếu không kết nối được với cơ quan chuyên trách trẻ em cấp xã, Tổng đài 111 sẽ liên hệ với đơn vị chuyên trách bảo vệ trẻ em ở quận, huyện để xác minh xem trường hợp có đúng không. Nếu đúng, tổng đài sẽ có giải pháp can thiệp như kết nối thẳng với Chủ tịch, Phó chủ tịch phụ trách các vấn đề xã hội, kết nối với công an để giải quyết.
Với những vụ việc phức tạp, tổng đài sẽ kết nối với nhiều ban ngành khác nhau để triển khai đồng bộ.
Sau khi kết nối, có cán bộ xác minh, cùng với họ để đánh giá nguy cơ và xây dựng kế hoạch can thiệp, hỗ trợ trẻ. Nếu địa phương không có đủ nguồn lực, tổng đài kết nối thêm với các tổ chức quốc tế, tổ chức phi chính phủ, hoặc các quỹ hỗ trợ để hỗ trợ cho trẻ. Với những trẻ bị khủng hoảng, tổng đài sẽ cung cấp trực tiếp các trị liệu cho trẻ, đó là các phòng trị liệu tâm lý. Mỗi tháng có 2-3 trẻ được điều trị ở phòng này.
Theo bà Hải, trung bình 1 tháng có 28.000 cuộc gọi đến tổng đài. Trong đó cuộc gọi xin tư vấn thông tin về việc xâm hại, bạo hành trẻ em chỉ chiếm 20%, ngoài ra là những cuộc gọi thăm dò, cuộc gọi rác.
Trong số 20% mỗi tháng có khoảng 2.500 cuộc gọi xin tư vấn, cung cấp thông tin và kết nối can thiệp các vụ bạo hành, xâm hại tình dục trẻ em. Trường hợp trẻ em bị bạo hành, đánh đập gọi đến xin tư vấn, can thiệp không nhiều, rơi vào khoảng 4-5%. Những số liệu này được lưu trữ ở hồ sơ quản lý của tổng đài.
Khi phóng viên hỏi việc nhiều người chưa biết đến Tổng đài điện thoại Quốc gia bảo vệ Trẻ em là do công tác tuyên truyền chưa hiệu quả, hay tổng đài hoạt động kém hiệu quả?, bà Hải thừa nhận hoạt động truyền thông của tổng đài còn nhiều hạn chế, không được chú trọng.
Cục Trẻ em cũng nỗ lực lồng ghép các công việc để truyền thông nhưng rõ ràng cách làm như vậy không mang tính chủ động. Ai quan tâm thì biết đến tổng đài. Trong quá trình hoạt động, gần như không có cuộc gọi nào của trẻ em tự gọi đến tố cáo mình bị xâm hại.
Tổng đài 18001567 không được nhiều người biết đến vì số quá dài, còn bây giờ tổng đài chỉ còn 3 số là 111. Số mới dễ tiếp cận, nhưng còn trục trặc về mặt kỹ thuật nên ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng tổng đài.